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湖北省通信管理局关于电信服务质量的通告(2018年第3号)

发布于:2018-09-30 13:48:51 点击量:610   来源:12300

    为推进电信服务质量持续改善,根据《中华人民共和国电信条例》和《电信服务质量通告制度》的相关规定,现将2018年第一季度电信服务质量有关情况通告如下:

    一、电信服务基本状况

   (一)电信服务状况

    2018年第二季度,全省电话用户总数达到5883.1万户,其中固定电话用户618.1万户,移动电话用户数5265.0万户。固定电话用户数、移动电话用户数分别位列全国第1 4、10位。固定互联网宽带用户数达1321.3万户,移动互联网用户数4374.5万户。全省完成固定资产投资40.6亿元。

FTTH覆盖家庭数达到2397.9万户,FTTH实装户达到1126.4万户,使用20M及以上宽带接入产品的用户超94.1%, 3G基站达到4.5万个,4G基站12.0万个,3G用户365.3万户,4G用户3986.9万户。

    (二)电信用户申诉情况

    二季度,我省电信用户申诉受理中心收到电信用户申诉及咨询共736人次,与2018年一季度相比下降35.15%,与去年同期相比下降27.63%。其中:本季度资费类问题的申诉及咨询84人次,占本季度用户申诉总量的11.41%,与上季度相比下降53.07%,主要反映资费套餐问题;营销类问题申诉及咨询共35人次,占本季度用户申诉总量的4.76%,比上季度下降46.97%,反映强烈的问题主要包括虚假宣传、协议违规;网络类问题申诉及咨询120人次,占本季度用户申诉总量的16.30%,比上季度下降15.49%,反映强烈的问题主要包括网络覆盖、通话不畅、上网不畅;服务类问题的申诉及咨询344人次,占本季度用户申诉总量的46.74%,比上季度下降35.94%,反映的突出问题包括服务时限、服务退停、服务限制、携号转网等;收费类问题申诉及咨询123人次,占本季度用户申诉总量的16.71%.比上季度下降30.90%,反映强烈的问题主要包括计费差错、收费差错、增值扣费等;安全类问题申诉及咨询30人次,占本季度用户申诉总量的4.08%,比上季度下降9.09%,主要问题反映在信息安全方面。

    二季度,携号转网的咨询及申诉210人次。反映的问题主要有:办理携号转网业务的流程复杂、耗时长,用户不满;转网后无法在第三方平台缴费、无法接收短信、主被叫无法正常接通等。

    二、电信服务监管情况

    针对湖北省内部分地市携号转网成功率低于70%红线指标,造成用户携转满意度下降并引起投诉,我局积极介入,了解相关情况后对湖北省电信公司及孝感电信分公司主要负责人进行了约谈,要求企业改正问题。约谈后,我局进行了实地走访,调研整改效果,确认相关问题得到了扭转,携转成功率及用户满意度得到明显提高。

    三、经营及消费提示

    (一)经营提示

    1、我局仍在继续深入进行防范打击通讯信息诈骗工作。各企业要落实各项工作要求,规范经营行为,加强技术管控,主动宣传引导和接受社会监督,坚决遏制通讯信息诈骗等违法犯罪案件发展蔓延的势头,坚决维护人民群众财产安全和合法权益。

    2、各基础电信企业要严格遵守相关法律法规,按照《全国人大常委会关于加强网络信息保护的决定》及《电话用户真实身份信息登记规定》要求,严格做好用户实名登记工作。

    (二)消费提示

    1、广大用户要提高安全防范意识,不要轻信来历不明的电话、短信,不要轻易透露自己的身份证和银行卡等个人信息,谨防通讯诈骗。

    2、为保障广大用户合法权益,请尚未进行实名登记的用户按照各电信企业通知的补登记方法,配合做好真实身份信息补登记。

    3、为保护自身合法权益,建议广大电信用户在使用电信服务过程时,选择有正规许可、经营信誉良好的通信服务企业。

    4、广大电信用户在使用电信服务过程中,对电信企业收费、服务、通信质量等方面存在疑议或争议的,可通过企业客服热线(网站)进行投诉;投诉后仍不能解决的,可向湖北省电信用户申诉中心进行申诉。

    湖北电信:10000(电话)、http: //www. ctl0000. com

    湖北移动:10086(电话)、http: //www. 10086. cn

    湖北联通:10010(电话)、http: //www. 10010. com

    湖北省电信用户申诉受理中心:027-12300(电话)

    附件:2018年第二季度电信用户申诉分类统计表

资费

营销

网络

服务

收费

信息

其他

申诉

争议

质量

质量

质量

争议

安全

总量

电信

73

27

59

56

47

8

0

270

5

移动

68

22

67

381

98

13

0

649

10

联通

38

17

16

100

33

12

0

216

2

合计

179

66

142

537

178

33

0

1135

17

占比%

15.77

5.81

12.51

47.31

15.68

2.91

0

-

1.50

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