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湖北省通信管理局关于电信服务质量的通告(2018年第4号)

发布于:2018-12-05 09:29:18 点击量:1089   来源:12300

为推进电信服务质量持续改善,根据《中华人民共和国电信条例》和《电信服务质量通告制度》的相关规定,现将2018年第三季度电信服务质量有关情况通告如下:

    一、电信服务基本状况

   (一)电信服务状况

2018年第三季度,全省电话用户总数达到6053.7万户,其中固定电话用户598.4万户,移动电话用户数5455.3万户。固定电话用户数、移动电话用户数分别位列全国第13、10位。固定互联网宽带用户数达1410.7万户,移动互联网用户数4522.5万户。全省完成固定资产投资66.1亿元。

FTTH覆盖家庭数达到2458.2万户,FTTH实装户达到1246.7万户,使用20M及以上宽带接入产品的用户超94.9%, 3G基站达到4.5万个,4G基站12.4万个,3G用户386.3万户,4G用户4177.4万户。

   (二)电信用户申诉情况

    三季度,我省电信用户申诉受理中心收到电信用户申诉及咨询共760人次,与2018年二季度相比下降33.04%,与去年同期相比下降36.35%。其中:本季度资费类问题的申诉及咨询90人次,占本季度用户申诉总量的11.84%,与上季度相比上升7.14%,主要反映资费套餐问题;营销类问题申诉及咨询共48人次,占本季度用户申诉总量的6.32%,比上季度上升37.14%,反映强烈的问题主要包括虚假宣传、协议违规;网络类问题申诉及咨询119人次,占本季度用户申诉总量的15.66%,比上季度下降0.83%,反映强烈的问题主要包括网络覆盖、通话不畅、上网不畅;服务类问题的申诉及咨询353人次,占本季度用户申诉总量的46.45%,比上季度上升2.62%,反映的突出问题包括服务时限、服务退停、服务限制、携号转网等;收费类问题申诉及咨询127人次,占本季度用户申诉总量的16.71%.比上季度上升3.25%,反映强烈的问题主要包括计费差错、收费差错、增值扣费等;安全类问题申诉及咨询23人次,占本季度用户申诉总量的3.03%,比上季度下降23.33%,主要问题反映在信息安全方面。

    三季度,携号转网的咨询及申诉153人次,比上季度下降27.14%。反映的问题主要有:办理携号转网业务的流程复杂、耗时长,用户不满;转网后无法在第三方平台缴费、无法接收短信、主被叫无法正常接通等。

    二、电信服务监管情况

    2018年9月5日,我局召集电信、移动、联通、铁塔公司相关负责人,召开2018年行风建设暨纠风工作专题会,四家企业分别就工作内容和工作措施进行了汇报,我局再次强调提高政治站位,全面提升我省通信服务质量,紧盯两条红线指标,百万用户申诉率和百万用户不明资费扣费率。目前,我省投诉指标明显好转,扭转了全国排名靠后的局面,借此勉励我省基础电信运营企业再接再励,持续推动通信行业向好发展。

    三、经营及消费提示

    (一)经营提示

    1、我局仍在继续深入进行防范打击通讯信息诈骗工作。各企业要落实各项工作要求,规范经营行为,加强技术管控,主动宣传引导和接受社会监督,坚决遏制通讯信息诈骗等违法犯罪案件发展蔓延的势头,坚决维护人民群众财产安全和合法权益。

    2、各基础电信企业要严格遵守相关法律法规,按照《全国人大常委会关于加强网络信息保护的决定》及《电话用户真实身份信息登记规定》要求,严格做好用户实名登记工作。

    (二)消费提示

    1、广大用户要提高安全防范意识,不要轻信来历不明的电话、短信,不要轻易透露自己的身份证和银行卡等个人信息,谨防通讯诈骗。

    2、为保障广大用户合法权益,请尚未进行实名登记的用户按照各电信企业通知的补登记方法,配合做好真实身份信息补登记。

    3、为保护自身合法权益,建议广大电信用户在使用电信服务过程时,选择有正规许可、经营信誉良好的通信服务企业。

    4、广大电信用户在使用电信服务过程中,对电信企业收费、服务、通信质量等方面存在疑议或争议的,可通过企业客服热线(网站)进行投诉;投诉后仍不能解决的,可向湖北省电信用户申诉中心进行申诉。

    湖北电信:10000(电话)、http: //www. ctl0000. com

    湖北移动:10086(电话)、http: //www. 10086. cn

    湖北联通:10010(电话)、http: //www. 10010. com

    湖北省电信用户申诉受理中心:027-12300(电话)

附件:2018年第三季度电信用户申诉分类统计表

资费

营销

网络

服务

收费

信息

其他

申诉

争议

质量

质量

质量

争议

安全

总量

电信

32

8

37

59

56

11

0

203

3

移动

49

35

65

257

60

10

0

476

8

联通

9

5

17

37

11

2

0

81

3

合计

90

48

119

353

127

23

0

760

14

占比%

11.84

6.32

15.66

46.45

16.71

3.03

0

-

1.84

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